Qu’est-ce que la formation des clients

La formation des clients est une pratique répandue : les entreprises consacrent des programmes de formation complétés par des certifications et évaluations afin d’enseigner à leurs clients comment utiliser leurs produits et logiciels.

Pourquoi est-ce important

Pourquoi est-ce important

Si les vendeurs à la petite semaine pourront s’en sortir avec un manuel d’instructions écrit à la va-vite et mal traduit, en ce qui concerne les produits et services d’une certaine valeur, les clients exigent des guides techniques, des manuels, des instructions de dépannage et des FAQ détaillés.

La formation des clients basée sur des webinaires et des vidéos gagne en popularité, la qualité et l’accessibilité des ressources de formation des clients permettant de se démarquer dans l’économie mondialisée hautement concurrentielle actuelle.

Former vos clients (et clients potentiels) leur permet de tirer le meilleur parti de vos produits et services, ce qui contribue à accroître leur satisfaction, à les fidéliser et à leur faire connaître les avantages de votre produit. Les clients ayant participé à une telle formation sont plus susceptibles d’investir à nouveau dans vos offres et de promouvoir vos produits ou services auprès de leurs amis.

Ceci est particulièrement important lorsque vous intégrez le marché avec des offres nouvelles et innovantes, pouvant déstabiliser le public qui ne sait pas encore où les placer dans leurs produits et services familiers, ni comment les approcher. Votre travail ne consiste pas uniquement à informer le public que vous avez créé un meilleur produit, mais aussi de lui montrer les améliorations que vous avez apportées et comment en tirer parti.

Les avantages

Si vous gérez un centre d’assistance client, l’avantage premier et évident à avoir votre propre programme de formation des clients est de diminuer les appels passés à votre service d’assistance ; en effet, la plupart des questions et problèmes rencontrés par les clients trouveront soudainement leurs réponses dans le contenu de votre formation.

C’est pour cette raison que la plupart des grandes entreprises maintiennent des manuels en ligne complets et autre contenu de formation aux clients sur Internet, parfois même, comme c’est le cas pour Google, au détriment de l’assistance en personne.

Mais il existe une autre raison, moins évidente, de songer à adopter un programme de formation des clients : bien fait, il peut constituer une excellente source de publicité gratuite, améliorer votre classement sur les moteurs de recherche et augmenter la réceptivité du client.

Premièrement, si la plupart des clients ne suivront aucun de vos tutoriels, ils apprécieront malgré tout pouvoir disposer de ces ressources et verront leur disponibilité comme un plus lorsqu’ils achèteront votre produit (les ressources de la formation des clients et les pages d’informations sur le produit sont également très utilisées lorsque des clients font des recherches sur leur achat).

Deuxièmement, puisque (contrairement à la plupart des ressources marketing) vos tutoriels de formation client apportent une réelle valeur et de vraies connaissances à votre base d'utilisateurs, ils seront presque inévitablement mentionnés dans les blogs des utilisateurs, postés et rediffusés sur divers sites Internet et exposés avec d'autres vidéos similaires, mettant ainsi encore plus la lumière sur votre produit.

Avec des produits et services évoluant rapidement et des clients potentiels dans le monde entier, beaucoup d'entreprises trouvent que la formation en ligne est la méthode la plus simple et la plus rentable pour former leur clientèle. En effet, contrairement à la formation traditionnelle en classe, la formation en ligne n'entraîne pas de frais d'enseignement ou de déplacement et peut servir à former tous vos clients, quelle que soit leur langue, le pays où ils résident et leur fuseau horaire.

Comment l’appliquer à votre entreprise

Pour commencer à créer un programme de formation des clients, vous devez d’abord connaître les produits et les services auxquels vous souhaitez les former, mais aussi votre cible (par exemple, si vos clients sont supposés être des professionnels expérimentés ou l’utilisateur moyen). Les premiers dicteront le contenu de vos ressources de formation, tandis que la seconde indiquera quel ton et quelle portée lui donner.

Il vous faudra également définir un budget à allouer à votre programme de formation des clients, puisque cela aura une influence sur la portée et la valeur de votre contenu de formation (qui peut aller de tutoriels en vidéo coûteux avec des personnalités médiatiques ou bien connues dusecteur, par exemple d'une société telle qu'Apple ou Microsoft, à de simples guides et FAQ au format texte).

En s’appuyant sur votre vision du programme de formation des clients, vos rédacteurs continueront ensuite à rédiger de nouveaux contenus, à commander des vidéos, des photos et des illustrations et à acquérir la licence nécessaire pour utiliser dans leurs cours des photographies ou des vidéos pertinentes.

De plus, ils importeront, réutiliseront et réadapteront des ressources pré-existantes (par exemple des manuels de produit, des documents d’assistance client, des photos et schémas de produits, etc.), adaptant et traduisant les cours finaux pour vos clients internationaux.

Formation des clients:

  • Donne de l’autonomie à vos clients et leur permet de profiter pleinement de vos produits et services
  • Allège la charge pesant sur l’équipe d’assistance à la clientèle
  • Permet à des clients potentiels d’en apprendre plus sur vos produits
  • Vous aide à proposer une solution plus complète et ainsi mieux vous classer dans les appels d’offre du secteur public ou des entreprises privées
  • Aide à augmenter la valeur perçue de vos produits et services
  • Peut être proposée moyennant des frais et présentée comme initiative lucrative à part entière (en fonction du secteur)

Exemples

Une entreprise d'appareils de cuisine professionnels présente dans le monde entier peut utiliser un seul compte de portail de formation en ligne TalentLMS pour former ses clients à l'utilisation de ses produits.

Grâce à TalentLMS, les créateurs de contenu de l'entreprise pourront créer un certain nombre de cours passionnants, exposant les différentes façons d'utiliser les produits de l'entreprise et proposant des recettes et des instructions sous forme de texte et de vidéo pour tirer parti de la gamme de produits de l'entreprise.

Grâce à l'éditeur WYSIWYG simple d’utilisation et aux capacités d'importation et d'intégration multimédia de TalentLMS, les instructeurs de l'entreprise pourront créer un assortiment complet de contenus de formation des clients, depuis de captivantes démonstrations en vidéo à des guides de dépannage, en passant par des FAQ d’assistance. Ils pourront même inclure un programme de certification sur l'utilisation de leurs appareils professionnels plus complexes.

Le programme de formation peut être facilement mis en place dans de multiples formats et langues pour répondre aux besoins des clients dans différentes régions, tout en étant administré et contrôlé centralement.

Comment TalentLMS peut aider

  • Les entreprises peuvent concevoir, créer, mettre en place et gérer leurs propres cours de formation des clients
  • Un portail de formation en ligne unique basé sur TalentLMS peut accueillir des dizaines de milliers d’utilisateurs, peu importe le lieu où ils se trouvent
  • Le paramètre filiales de TalentLMS vous permet de mettre en place des programmes de formation des clients séparés mais gérés de manière centralisée pour différents produits, marchés régionaux ou cibles
  • Votre équipe marketing disposera d’informations en temps réel sur l’implication des utilisateurs grâce au système de rapports de TalentLMS
  • Contrairement aux séminaires régionaux, votre portail de formation en ligne est toujours disponible, permettant ainsi aux clients d’étudier à leur propre rythme et avec le moins de désagréments possible
  • Les clients mobiles natifs de TalentLMS permettent à vos clients de choisir entre des cours numériques standard et du micro-learning
  • Les formules illimitées de TalentLMS ne facturent que les apprenants actifs, permettant ainsi aux entreprises et aux fournisseurs de formation en ligne de minimiser les coûts par utilisateur lorsqu’elles s’occupent de milliers d’utilisateurs occasionnels

Quelques paramètres qui vont améliorer l’efficacité de votre formation

  • Les outils puissants et intuitifs de création de contenu de TalentLMS vous permettent de créer extrêmement facilement vos propres ressources de formation des clients et de les mettre à jour le cas échéant (par exemple lors de la mise à jour d’un produit)
  • Les applications mobiles de TalentLMS (pour iOs et Android) permettent à vos clients de découvrir vos produits et services quand ils sont en déplacement
  • Les quiz et tests (et le moteur Gamification intégré) de TalentLMS peuvent être une façon amusante d’accroître l’implication des clients, mais aussi des outils sérieux pour offrir une formation et des certifications commerciales à vos clients
  • Les rapports de TalentLMS vous donnent un aperçu complet sur le nombre, l’implication et les progrès des apprenants
  • Les enquêtes de TalentLMS vous permettent de recueillir les précieux commentaires de vos clients
  • Le support de formation avec instructeur de TalentLMS vous permet d'organiser des webinaires en temps réel. C’est en outre un outil de plus en plus populaire pour sensibiliser à un produit ou un service et le promouvoir
  • Ces mêmes raisons qui expliquent que TalentLMS est l’outil parfait pour former vos clients font également de lui une excellente plate-forme de formation professionnelle. De la formation pré-emploi à l'intégration, en passant par la rétention des connaissances et la formation générale en entreprise, l'intuitivité et la puissance reconnues de TalentLMS répondront à tous vos besoins.

La formation des clients est utilisée dans un large éventail d'entreprises. Avec TalentLMS, vous pouvez créer des programmes efficaces pour former rapidement vos clients.

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Allez-y, c’est gratuit !

Vous pouvez utiliser TalentLMS gratuitement aussi longtemps que vous le voulez. N’hésitez pas à passer à tout moment à une formule payante pour accéder à des paramètres encore plus poussés.