Qu’est-ce que la formation à l’assistance

La formation à l’assistance est la meilleure solution pour transmettre des connaissances spécifiques et techniques à votre équipe d’assistance, mais aussi pour informer tous les employés de nouveaux paramètres ou sorties de produits. Elle permet en outre à vos nouveaux employés de comprendre la culture de votre entreprise pour qu’ils soient prêts à travailler, en toute confiance et presque immédiatement.

Pourquoi est-ce important

Pourquoi est-ce important

Si se contenter de donner à vos clients un manuel ou une FAQ en ligne et les laisser comprendre seuls votre produit peut fonctionner pour des produits très simples ou très bon marché (pour lesquels le client n’attend de toute façon pas grand-chose de vous), ceci est hautement déconseillé pour toute entreprise qui voudrait avoir une présence forte dans des marchés exigeants, notamment ceux où la concurrence est rude.

De nos jours, l’assistance client fait partie intégrante de la façon dont les produits et services sont évalués et notés, et une assistance d’excellente qualité peut à la fois permettre à une nouvelle entreprise de se démarquer sur un marché saturé et être un moyen pour une entreprise déjà bien établie de maintenir sa position dominante.

D’un autre côté, le secteur de l’assistance est soumis à un fort turn-over, car il attire généralement des employés jeunes ne pouvant être tous promus à d’autres postes. Ainsi, tôt ou tard, ils sont obligés de quitter l’entreprise pour tenter d’obtenir une meilleure situation ailleurs.

Un programme de formation à l’assistance en ligne vous permet de former votre personnel d’assistance de manière rentable et efficace, depuis l'intégration et la formation de base à l’assistance, en passant par des cours de remise à niveau réguliers lorsque vous lancez de nouveaux produits ou services. Il vous donne également les moyens d'accéder à vos employés de l’assistance les plus talentueux et d’en tirer profit, ce qui contribue à réduire le turn-over et à fidéliser vos employés.

Les avantages

La formation à l’assistance sur Internet garantit que votre personnel d’assistance a bien été formé aux paramètres, complexités et problèmes courants liés à vos produits et/ou services.

La formation à l’assistance sur Internet est moins coûteuse qu’une formation en classe et moins perturbatrice pour votre entreprise (par exemple, vous pouvez demander à vos employés de l’assistance de se remettre à niveau à leur rythme et en dehors de leurs horaires de travail habituels, sans les obliger à se trouver au bureau pour cela).

Le contenu des formations en ligne est de plus disponible à tout moment et peut être consulté par le personnel d’assistance client au travail ou dès qu’ils souhaitent se rafraîchir la mémoire, servant ainsi à la fois de ressources pour la formation et de guide d’assistance en direct.

La formation à l’assistance en ligne vous offre également une myriade d'outils pour évaluer les apprenants (tests, questionnaires, rapports, objectifs Gamification et infographie de l’apprenant), vous aidant à suivre l'efficacité de votre programme de formation et les progrès de votre personnel d’assistance dans les moindres détails.

Comment l’appliquer à votre entreprise

Première étape pour créer votre programme de formation en ligne : lister tous les produits et services pour lesquels vous devez proposer une assistance, en détaillant leurs caractéristiques et fonctionnalités et en décrivant les scénarios d’utilisation et les problèmes les plus courants accompagnés de solutions.

Pour cela, vous aurez besoin de la contribution de vos concepteurs des produits ou d’autres spécialistes, ainsi que de comprendre comment utiliser concrètement vos produits. Si vous proposez un manuel de produit, la plupart de ces informations y figureront déjà, mais vous pouvez bien sûr continuer à étoffer ce contenu à mesure que vous découvrirez de nouveaux problèmes rencontrés par vos clients ou différentes façons de traiter ces problèmes spécifiques (par exemple avec une mise à jour de firmware).

Il vous faudra bien sûr également créer différentes ressources de formation à l’assistance en fonction des différents niveaux d’assistance proposés (par exemple, une formation à l’assistance en boutique, une formation à un service d’assistance, etc).

Si vous avez organisé auparavant un programme de formation classique en salle, vous pouvez également rassembler toutes les ressources utilisées (présentations PowerPoint, documents Word, fichiers PDF, vidéos, etc.) pour les intégrer à votre formation en ligne.

TalentLMS rend la création de nouvelles ressources de formation très simple, vous permettant d’écrire et de formater facilement du contenu original, d’intégrer du contenu existant et d’ajouter toutes sortes de ressources multimédia.

Notez qu’en plus de la formation à l’assistance client, vous pouvez vous servir de TalentLMS pour former n’importe quel service d’assistance interne dans votre entreprise (par exemple en proposant une formation d’assistance technique aux nouveaux employés de votre service informatique).

Formation à l’assistance :

  • Facilite l’intégration rapide et la formation de nouveaux employés à l’assistance
  • Aide à tenir votre personnel d’assistance informé de vos derniers produits et services
  • Donne de la souplesse à votre entreprise dans ses offres grâce à une équipe d’assistance prête à aider les clients dès le lancement de nouveaux produits ou services
  • Donne à votre équipe d’assistance les connaissances nécessaires pour gérer des scénarios d’assistance client délicats
  • Aide à réduire les coûts en rendant la formation à l’assistance moins onéreuse à plus grande échelle (jusqu’à des milliers d’employés)

Exemples

Un fabricant de périphériques informatiques peut utiliser un unique compte de portail de formation en ligne TalentLMS centralisé pour former tous ses employés d’assistance, ou former l’intégralité de son réseau d’assistance (de revendeurs, etc.).

TalentLMS lui permettra de facilement créer un nombre illimité de cours, depuis un cours d’intégration pour accueillir rapidement les nouvelles recrues, à des cours plus poussés sur des produits spécifiques, des techniques de dépannage, etc. Les leçons peuvent inclure toutes les nouvelles ressources (écrites directement dans les éditeurs de contenu de la plate-forme), mais également intégrer des documents, présentations, images et vidéos existants (par exemple des manuels de produits au format PDF).

Une fois mises en place, les ressources de formation à l’assistance peuvent être utilisées pour former les employés, que ce soit en tant que groupe unique ou qu'équipes distinctes, même dans des infrastructures et pays différents, tout en étant administrées et sécurisées de manière centralisée. Que l'équipe d’assistance couvre un seul endroit ou plusieurs, les instructeurs et les cadres de l'entreprise obtiennent toujours un aperçu complet du succès du programme de formation et des progrès de chaque apprenant grâce aux outils de suivi de TalentLMS.

Comment TalentLMS peut aider

  • Les entreprises peuvent concevoir, créer, mettre en place et gérer leurs propres cours d’assistance
  • Un portail de formation en ligne unique basé sur TalentLMS peut accueillir des dizaines de milliers d’utilisateurs
  • Les instructeurs peuvent suivre les progrès du personnel d’assistance grâce à des rapports, des tests, des enquêtes, des notifications et même des infographies générées automatiquement
  • Le portail de formation en ligne est disponible à tout moment, permettant aux apprenants d’étudier à leur propre rythme et de revenir sur d’anciens contenus qu’ils auraient besoin de revoir
  • Les applications mobiles natives de TalentLMS (pour iOs et Android) permettent à vos apprenants de profiter du micro-learning quand ils sont en déplacement (même hors-ligne)
  • Un programme de formation à l’assistance basé sur TalentLMS est bien plus rentable qu’une formation en salle, puisqu’il n’entraîne pas la location d’un espace physique ni de frais de déplacement, et les apprenants peuvent étudier seuls, sans instructeur. De plus, TalentLMS étant basé sur le Cloud, il n’y a pas de coût ou de planification pour votre centre de données et votre personnel informatique.

Quelques paramètres qui aideront votre programme de formation à l’assistance

  • Les outils puissants et intuitifs de création de contenu de TalentLMS vous permettent de créer extrêmement facilement vos propres cours de formation à l’assistance et de les tenir à jour
  • Les quiz et tests de TalentLMS vous permettent de suivre vos employés de l’assistance et de les classer en fonction de leur performance et de leur compréhension des ressources d’assistance
  • Grâce à l’offre complète de rapports intégrés de TalentLMS et à des options de suivi personnalisables, vous avez un aperçu complet des progrès de vos apprenants au fil du temps
  • Les applications mobiles natives de TalentLMS permettent à vos employés de l’assistance d’étudier quand ils ont du temps, que ce soit lors de leurs déplacements quotidiens ou dans le calme de leur foyer
  • Grâce aux enquêtes de TalentLMS, vous pouvez recueillir les précieux commentaires de votre personnel d’assistance et ainsi améliorer vos ressources de formation ou tout autre aspect de vos services d’assistance
  • Le paramètre filiales de TalentLMS vous permet de mettre en place des portails indépendants mais gérés de manière centralisée avec leur propre marquage, utilisateurs et configuration assignés à différentes équipes d’assistance (ou tout autre service de votre organisme, puisque vous pouvez utiliser TalentLMS pour tous vos besoins en formation, à l’assistance ou non)
  • Si vous devez ajouter à votre programme d’assistance des webinaires en temps réel ou des formations en classe, les paramètres de formation avec instructeur de TalentLMS vous permettent de les intégrer harmonieusement en plus de votre contenu de formation en ligne habituel
  • Dernier point, et non des moindres : TalentLMS est une plate-forme de LMS leader du secteur pouvant être utilisée pour n’importe quel scénario de formation professionnelle. Vous pouvez exploiter ses puissants paramètres, sa flexibilité globale simple pour la formation de pré-embauche, d’intégration, la formation professionnelle générale, la formation au marketing, la rétention des connaissances, etc.

Une formation à l’assistance hautement efficace est le moyen le plus simple de présenter votre entreprise à vos employés et de veiller à ce qu’ils soient rapidement productifs au service d’assistance.

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Allez-y, c’est gratuit !

Vous pouvez utiliser TalentLMS gratuitement aussi longtemps que vous le voulez. N’hésitez pas à passer à tout moment à une formule payante pour accéder à des paramètres encore plus poussés.